Nove passos para reorganizar a gestão de um condomínio

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Especialistas elencam as principais etapas para colocar a gestão de um condomínio nos trilhos, com um planejamento que prioriza segurança e valorização

Por Catarina Anderáos

Condomínio passando por momentos de crise. Síndico recém-eleito assumindo a gestão de um condomínio meio largado e 'bagunçado'. Estas são situações que tiram o sono e deixam qualquer síndico de cabelo em pé, sem saber por onde começar.

Consultamos especialistas no tema e organizamos um roteiro com 9 passos que incluem as principais etapas para reorganizar um condomínio que está "de pernas pro ar", com um planejamento estratégico que visa a segurança, valorização patrimonial e harmonia dos moradores.

1. Fotografia atual do condomínio: vistoria completa

Quando assume a gestão de um condomínio como síndico profissional, Nilton Savieto começa fazendo uma espécie de revisão e vistoria geral, da parte estrutural aos documentos. É como se tirasse uma "fotografia" do condomínio para ter o registro do "antes" para poder comparar, no futuro, com o "depois".

"Num primeiro momento do início de uma gestão, temos que 'apagar o fogo'. Faço uma vistoria visual no condomínio. Vejo de ponta a ponta - do barrilete ao subsolo - a parte operacional e estrutural: como está, o que está faltando e o que é crítico", revela.

Se suspeita que há problema estrutural, encontra alguma rachadura grande, elétrica em estado crítico, falta de extintores, por exemplo, ele já sabe que é isso que precisa ser priorizado nesse momento. "E se essa área não está bem cuidada, muito provavelmente a parte de documentação também não deve estar", alerta.

2. Checagem da documentação, funcionários, atendimento a normas e leis

Dando sequência à fase de conhecimento, como o diretor da administradora GK, Gabriel Karpat, chama a etapa inicial da gestão de um condomínio, o síndico também deve conhecer e mapear:

REGRAS INTERNAS E LEIS

"Convenção e regimento interno são particulares de cada condomínio e o síndico precisa conhecer e saber se estão sendo cumpridos. Quanto às leis, nem todo síndico é advogado, mas é preciso conhecer as leis e normas que se aplicam aos condomínios e fazer valer", afirma Karpat.

Será que a Norma de Reforma (ABNT NBR 16.280) está sendo seguida? Se ainda não, passará a ser a partir da próxima reforma. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e Lei do Stalking são leis novas com reflexos nos condomínios: quais os cuidados, como orientar, o que pode e não pode, estão sendo feitas as adequações?

FUNCIONÁRIOS

É importante que o síndico converse com os funcionários ou terceirizada e se inteire de tudo relacionado a eles:

  • mapear serviços e funcionários responsáveis;
  • o número de colaboradores ou prestadores é suficiente? falta ou sobra gente?
  • escala está correta,  independe de ser próprio ou terceirizado?
  • folgas são cumpridas?
  • há horas extras excessivas?
  • o padrão de serviço está a contento dos condôminos (entender o seu público)?

3. Alinhamento com conselho, priorização e percepção dos condôminos

Concluída a fase de conhecimento e com o mapeamento do condomínio em mãos, geralmente nos dez primeiros dias da gestão, o síndico profissional Nilton Savieto agenda uma reunião com o conselho consultivo e apresenta essa "fotografia".

"Faço uma 'provocação' ao conselho e ouço o que eles têm a dizer. Já apresento algumas prioridades. Se eles tiverem outras, encaixamos. Se necessário, faço uma reestruturação, como troca de administradora, funcionários, modus operandi do zelador", diz Savieto.

Ele é bem firme com o conselho em relação aos itens mais críticos priorizados, como problema estrutural grave, funcionário que precisa de treinamento, problemas financeiros, exemplifica.

É nesta etapa que o síndico profissional reserva um ou dois dias na semana para conversar com os condôminos, ouvi-los, elencar as principais reclamações e dores, entender a percepção e as expectativas com a gestão e incluir esses insights no planejamento estratégico.

4. Alinhamento com administradora do condomínio

Um passo importante na organização da gestão de um condomínio é o alinhamento entre síndico e administradora do condomínio. Nilton Savieto tem um checklist e apresenta à parceira para garantir a boa fluidez do trabalho. Alguns itens que não podem faltar:

  • tempo de resposta para chamados;
  • acompanhamento mensal das obrigações legais e aviso com um mês de antecedência das que estão vencendo e as providências tomadas/em andamento:
  • seguro predial: apresentar propostas de renovação 30 dias antes do vencimento;
  • inadimplência: a métrica dele é "inadimplência zero" e a régua de acompanhamento e cobrança das cotas em aberto é:
    • 10 dias após o vencimento;
    • 20 dias após o vencimento acompanhada de um telefonema para entender melhor a situação
    • no dia 5 do mês seguinte ele mesmo telefona e informa que vai protestar.
  • revisão anual daquela vistoria completa feita no início da gestão;
  • relatório mensal com justificativa de itens que ultrapassaram a previsão orçamentária e como resolver:
    • itens pontuais. Ex: funcionário em férias, folga trabalhada etc;
    • itens recorrentes. Ex: horas extras constantes.
  • pasta de prestação de contas: entrega até o dia 15 do mês seguinte.

"A administradora não é deliberativa, mas executiva. Ela também deve fornecer dados para o síndico analisar, interpretar e elaborar um plano conjunto para ser deliberado por pessoas (conselho, condôminos)", lembra Gabriel Karpat, da administradora GK.

5. Planejamento estratégico da gestão de um condomínio

Se a falta de planejamento é a maior causa do fracasso das empresas, nos condomínios não é diferente.

Gabriel Karpat é defensor da aplicação do conceito de Plano Diretor nos condomínios, tanto que é o professor do curso Como Criar e Aplicar um Plano Diretor, do SíndicoNet. "Há 15 anos achavam que era algo teórico, mas hoje já é uma realidade e vem sendo difundido na gestão condominial", comemora.

Segundo ele, gestão não é copiar um modelo, e, sim, trazer soluções específicas para cada condomínio. Há cinco perguntas que auxiliam na elaboração de um planejamento estratégico do condomínio:

  1. O que fazer?
  2. Quem vai fazer?
  3. Como fazer?
  4. Quanto vai custar?
  5. Quanto tempo leva?

"É preciso mapear, depois classificar e priorizar em urgente, necessário e desejável", ensina o diretor da administradora GK.

E é assim que Nilton Savieto desenvolve o seu planejamento estratégico, que, a depender da situação do condomínio, pode levar até dois meses.

A depender do nível de urgência - problemas estruturais, contra-fogo e de segurança - e se não há caixa, Nilton Savieto usa o Fundo de Reserva, com a devida cautela, e depois faz a reposição. Lembrando que, muitas vezes, basta efetivamente cobrar os inadimplentes para ter dinheiro na conta, sem precisar de arrecadação extra.

6. Finanças, inadimplência, contratos e auditoria

Para colocar em ordem a parte financeira do condomínio, segundo Gabriel Karpat, é preciso entender a situação atual, com base no mapeamento inicial/fase de conhecimento, o que estava errado e, em caso do síndico que assume um condomínio bagunçado, saber quais os resquícios da gestão anterior.

O condomínio tem custo, gasto e despesa. Para mexer nisso, é preciso considerar diversos aspectos e demandas, como:

  • expectativas dos condôminos: se querem mais conforto e segurança, custa mais;
  • depreciação dos bens/ativos: precisa ser bem cuidado e priorizar manutenção preventiva;
  • valorização patrimonial: investimento em melhorias e benfeitorias etc

"O planejamento financeiro é de médio e longo prazo, pensado em agregar valor", afirma Gabriel Karpat.

O diretor da administradora GK fala em três tipos de previsão orçamentária que são praticadas no mercado. A terceira, é a que ele recomenda para condomínios que estão desorganizados:

  • Linear: não detalha conta por conta, mas aumenta tudo com base em um índice inflacionário (IPCA);
  • Matricial: detalha item por item, conta por conta, analisa e faz a média de gastos e estabelece novo valor;
  • Disruptiva: orçamento base zero (OBZ), indicada para condomínios 'bagunçados' - cortar o passado, entender onde e por que chegamos nessa situação e trabalhar com valores da atual conjuntura, analisando cada conta, se precisa agregar ou cortar.

INADIMPLÊNCIA

 Gabriel Karpat explica que há dois tipos de inadimplência:

  1. inadimplente contumaz: aquele recorrente, que vai acumulando, acordos não são cumpridos e é preciso entrar na justiça;
  2. inadimplente volátil: o condômino que atrasa dois, três meses, mas faz acordo e resolve.

Segundo ele, é preciso analisar o comportamento do condomínio por um ano para identificar os tipos de inadimplência que tem e, além disso:

  • saber o que está sendo feito a respeito;
  • propor acordos extrajudiciais com juros e correção para facilitar o inadimplente a pagar a cota mensal e começar a receber os atrasados;
  • checar se a previsão orçamentária contempla a inadimplência existente e ajustar até que a mesma seja zerada (ou minimizada);
  • estabelecer uma régua de cobrança e, em cima disso, mandar avisos de cobrança usando a tecnologia e automação (envio de segunda via por e-mail, whatsapp etc) ou serviços de cobrança extrajudicial.

"Às vezes não está sendo feita a cobrança corretamente. Peço para a administradora passar um relatório da inadimplência, tento fazer negociação extrajudicial para já começar a receber e depois implanta régua de cobrança e os casos que não surtem efeito com acordos amigáveis ou cobrança extrajudicial, entro com o jurídico", afirma Nilton Savieto.

CONTRATOS

  • Revisar todos os contratos;
  • Ajustar escopo de serviço;
  • Checar se valor está compatível com mercado, se há margem para reduzir valores;
  • Verificar se o índice de reajuste é adequado. Leia sobre IPCA x IGP-M.

AUDITORIA

É uma recomendação padrão de Nilton Savieto contratar auditoria independente mensal (fiscal, trabalhista) para checar toda a documentação do condomínio.

"A auditoria recebe a pasta de prestação de contas por sistema, confere documentos fiscais, contábeis, de pessoal, atendimento à legislação, obrigações, Serasa, cartórios, tira CNDs etc É feito um relatório do mês, apontando o que foi resolvido e o que está pendente", explica o síndico profissional.

Quando o condomínio tem um conselho consultivo ou fiscal com contador, advogado, engenheiro e os integrantes são ativos, eles mesmos costumam olhar tudo isso. "Mas quando o conselho é ausente, cobro mais da administradora e a auditoria entra em cena."

Savieto prefere a auditoria mensal porque o valor é mais acessível já vai resolvendo de imediato as não conformidades. Ao contrário do que acontece na auditoria anual.

7. Manutenções

Além do que já foi dito sobre priorização de manutenções críticas, que ameaçam a vida e a segurança de moradores e funcionários, além da própria estrutura, é importante que o síndico inclua no seu Planejamento Estratégico a implementação de um Programa de Manutenção Preventiva no condomínio.

"É preciso compreender o conceito de depreciação. Equipamentos, estruturas, bens têm vida útil programada e precisam de manutenção preventiva para atingi-la. Tem que pensar em longo prazo", destaca Gabriel Karpat.

Nilton Savieto comenta que há questões relacionadas à manutenção predial que os próprios funcionários (zelador ou manutencista) podem fazer. E para que isso seja efetivo, nada como um bom treinamento e um roteiro de atividades.

"Geralmente os zeladores não têm muito critério e nem a cultura de registrar e criar histórico, fica tudo na cabeça deles. Documento tudo em planilhas ou sistemas (com inventário de todos os ativos) e o funcionário vai anotando o status e o que precisa de intervenção nas vistorias", explica.

Um momento em que a realidade vem à tona, segundo a experiência de Savieto, é quando o funcionário responsável pela manutenção tira férias. "É aí que descubro se o trabalho está sendo feito corretamente. Se tem gambiarra, as coisas pipocam."

8. Comunicação eficaz com moradores

Comunicação em condomínio deixou de ser coisa de amador, afirma Gabriel Karpat. Ter uma política de comunicação faz parte de medidas de compliance do síndico.

"Se a comunicação está bagunçada e falha, surgem fofocas, desavenças. O primeiro passo é ter um canal oficial de comunicação por meio do qual síndico e corpo diretivo divulguem o que está sendo feito, qual é o plano, por que está acontecendo determinada coisa", explica o diretor da GK.

Nilton Savieto ressalta que os condôminos devem estar por dentro de tudo e para que isso aconteça, ele não economiza. Usa como meios de comunicação:

  • e-mail;
  • site/app da administradora;
  • whatsapp;
  • informes impressos;
  • telas/quadros de avisos.

"É melhor a redundância, de forma que todos sejam contemplados."

Quanto ao uso do whatsapp, ele usa lista de transmissão com mensagens curtas e objetivas, uma chamada que direciona o condômino para ler a mensagem completa no e-mail, no site ou baixando o arquivo.

Sobre os polêmicos grupos, Gabriel Karpat não é favorável, nem às redes sociais. "São meios por onde todos se manifestam de forma desordenada, dando margem até de avançar na esfera criminal. Se tiver grupo, deve ser silenciado, onde só o corpo diretivo publica."

Savieto arrisca grupos abertos quando o condomínio é mais maduro e abre para o debate assuntos específicos.

"Usando todos esses recursos, praticamente todas as pessoas ficam bem informadas sobre os acontecimentos. Só não fica informado quem não quer. A responsabilidade em se manter informado é de cada um, que deve autorizar recebimento de e-mails, inclusão no whatsapp", comenta o síndico profissional.

9. Estabelecimento de métricas/KPI's

"Se você não pode medir, não pode gerenciar". A velha máxima sobre a necessidade de se ter métricas, KPIs (indicadores-chave de performance) para mensurar resultados também se aplica aos condomínios.

"A visão moderna da gestão de um condomínio é comparar com a de uma empresa: com planejamento, estratégia, metas e formas de mensurar os resultados", afirma Gabriel Karpat.

Abaixo, alguns exemplos de indicadores citados pelos especialistas entrevistados:

  • manutenção de equipamentos: nível de recorrência de defeitos e tempo de resposta de atendimento à abertura de chamado. Exemplo: para elevadores, Savieto estipula que dentro do mês, equipamento pode ficar parado até 30 minutos;
  • funcionários: avaliação de desempenho com diversos itens. Para os funcionários que cumprem as metas, o condomínio dá como incentivo uma bonificação no final do ano. Os feedbacks são trimestrais para que eles saibam onde precisam melhorar). Alguns itens:
    • nível de atendimento ao condômino;
    • faltas/atrasos;
    • apresentação;
    • relacionamento entre colegas.
  • abertura de chamados de moradores: uso de aplicativo para fazer a gestão dos chamados:
    • o que estão pedindo;
    • tempo de atendimento;
    • prazo de resposta;
    • quem faz o atendimento (zelador? gerente predial?);
    • qual é a maior reclamação. Ex: barulho. Ação: mandar um comunicado geral como primeira medida.
  • inadimplência:
    • nível de retorno das cartas de cobrança;
    • nível de retorno de telefonema;
    • nível de retorno de cobrança extrajudicial ativa;
    • nível de retorno via ação judicial.

Fontes consultadas: Gabriel Karpat (administradora GK) e Nilton Savieto (síndico profissional).

via https://www.sindiconet.com.br/

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